Читай там, где удобно!

Разбор

Как восстановить репутацию бренда после того, как вы публично облажались

Статья о громких провалах известных брендов. На примерах Samsung, Pepsi и United Airlines разбираемся, как справиться с кризисной ситуацией и выйти сухим из воды.

Диана Влюбченко

Опубликовано

бренд, разбор, крах, кризис, социальные сети,

Социальные сети служат бизнесу площадками для размещения своих историй, очеловечивания бренда и контакта с людьми. В последнее время они также являются местом, где пользователи могут указать компаниям на их оплошности и провалы.

Социальные сети ведут к развитию культуры, где плохих актёров высмеивают, а негативный опыт в различных сферах публично обсуждается. Учитывая природу соцсетей как доступных, публичных каналов связи клиентов и компаний, единичный проблемный случай может превратиться в снежный ком и неожиданно ударить по репутации бренда.

Если что-то и известно наверняка, то это то, что такие удары не случаются просто так. Они оказывают влияние на каждый аспект бизнеса по которому бьют – от потребительского настроения до выручки. Один негативный пост имеет потенциал глобально повлиять на тысячи людей за считанные секунды. Если ваш бренд не способен быстро реагировать на современную виральную культуру, вы рискуете своей репутацией и ставите себя под удар в долгосрочной перспективе.

Всё начинается с ответственности

В разгар кризиса бренд легко находит плюсы в защите своей позиции. Но 55% клиентов не хотят видеть чрезмерных оправданий – они хотят извинений и решения проблемы. Молниеносные оправдания, а не активное исправление проблемы, удерживают ваш бренд под ударом и могут привести к продолжительному негативному влиянию на ваш бизнес.

Множество брендов совместными усилиями пытаются очеловечить свои корпоративные и социальные организационные субъекты, а потому заезженный язык и приверженность ответам в соответствии с правилами, а не конкретное решение публичной проблемы, могут быть восприняты пользователями неоднозначно. В большинстве случаев компании должны отвечать незамедлительно, быть прозрачными и принимать понятные меры.

Когда Pepsi испытали глобальные проблемы c пиар-кампанией – полезли в политику с рекламным роликом в попытках поговорить с миллениалами – реакция общества последовала незамедлительно. После моментального шквала гневных твитов, реклама была удалена в течение суток после выпуска.

Pepsi осторожно подошли к ответу, без оправданий, но с понятными извинениями. «Мы совершили ошибку и мы приносим свои извинения», – написали они на следующий день. Простое обращение, которое было честным, человечным и полным раскаяния.

«Компания Pepsi пыталась донести глобальное сообщение о единстве, мире и взаимопонимании. Ясно, что нами был упущен из виду важный момент. Мы не собирались освещать какую-то серьезную проблему. Мы удаляем контент и не допустим его повторного появления. Мы также приносим извинения за то, что поставили Кендалл Дженнер в такое положение»

Выход из такой кошмарной ситуации должен начинаться с работы над проблемой изнутри и незамедлительным, честным, искренним публичным заявлением о процессе исправления ошибок. Когда вся шумиха затихнет, люди будут помнить вашу реакцию и ответные действия (или их отсутствие) для решения проблемы.

Забота в социальных сетях полезна для бизнеса

Мы все помним, что происходило с United Airlines в прошлом году. Это было ужасно и это отразилось на конкретных цифрах. Когда видео с силком выгнанным пассажиром стало вирусным в социальных сетях, цена акций компании упала на 6.3% в течение дня. Потери были оценены в $1.4 миллиарда долларов. Это ужасает, но такие неутешительные итоги могут быть сглажены при использовании брендами социальных сетей для активного внедрения стратегии обслуживания клиентов.

Данные из Твиттера показывают, что обслуживание клиентов на их платформе является ключевой составляющей в повышении готовности потребителей тратить деньги. Эти данные также показывают, как простой ответ на обращение клиента влияет на его покупательское настроение в будущем – потребители будут тратить от 3% до 20% больше на ваши услуги или продукты в будущем.

Реагирование повышает не только общую удовлетворенность, но и желание клиентов рассказывать о вас другим людям. Клиенты готовы на 44% чаще делиться своим позитивным опытом и на 30% чаще рекомендовать ваш бренд после общения с вами в социальных сетях.

Восстановление репутации

Социальные сети никогда ещё не были настолько влиятельным фактором для потребителей в процессе принятия решений. McKinsey опросили 20,000 клиентов из Европы и обнаружили, что рекомендации в социальных сетях влияют на более чем четверть всех покупок. Движущей силой в социальных сетях является цепная реакция. Большинство потребителей заявили, что готовы присоединяться к претензиям других, делиться своим опытом и влиять на решения других покупателей.

Поэтому используйте кризис как возможность провести переоценку всего, от продукта до рекламных кампаний и стратегии бренда. Вслед за реакциями на Galaxy Note 7 Samsung запустили серию реклам, в которых извинялись и обсуждали безопасность и тестирование качества своих последних устройств, параллельно рассказывая о ходе расследования проблем с взрывающимися гаджетами. Такое ярое стремление к прозрачности, похоже, принесло свои плоды – компания смогла установить рекорд по прибыли в том же квартале, несмотря на скандал.

Интересная возможность научиться новому

Ошибки в бизнесе случаются. Публичная порка в социальных сетях может стать предвестником глобальных проблем в вашей организации. United Airlines это привело к пересмотру корпоративной политики и обучению сотрудников в процессе изменения системы бронирования. Samsung же стали приверженцами более качественного тестирования и публичной отчетности касательно этого процесса.
Разнос в социальных сетях не означает конец вашей репутации. Лидер всегда ищет, что можно улучшить, а кризисные ситуации дают прекрасный повод сделать это. Используйте с умом то, что узнаете о своих клиентах сквозь призму этих проблем, исправляйте недочеты и оставляйте аудиторию только с приятными впечатлениями о вас и вашем бренде.

Advertisement
Комментировать

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Разбор

Почему вы не можете навязать культуру в своей компании

В сегодняшнем тексте от TheNextWeb рассказываем о том, почему в одиночку построить в своей компании корпоративную культуру практически невозможно и как вовлекать своих сотрудников в этот процесс

Олег Неключев

Опубликовано

культура, компания, работа, разбор

Веб-сайты и издания, выходящие для предпринимателей и стартап-среды, переполнены статьями и гайдами о том, как создать «идеальную» культуру в компании: там есть все, от редизайна офисов, до организации корпоративов. Опираясь на свой опыт работы исполнительным директором, я часто смотрю на своих сотрудников на корпоративных мероприятиях и задумываюсь, это вообще работает?

На самом деле, культура компании не является чем-то, что можно навязать. Органический процесс эволюции внутри компании — намного более успешный способ построить сильную атмосферу на рабочем месте, чем попытки навязать эту инициативу сверху. Мотивирующее рабочее место вкупе со сплоченной командой являются жизненно важными компонентами любого успешного бизнеса, но когда предпринимаются попытки принудить своих сотрудников к этому, атмосфера может превратиться из приветливой и свободной в напрягающую и некомфортную.

Когда навязывание работает во вред

Начнем с определения того, чем вообще является культура компании. В широком смысле, культура компании включает в себя аспекты взглядов компании, её систем, убеждений, языков и, что самое важное, привычек. Многие из этих вещей напрямую вытекают из стиля управления компанией, а взгляды компании и рабочие процессы должны быть осторожно спланированы и спроектированы так, чтобы бизнес мог избежать дезорганизованности и риска потери концентрации.

Внимание только на взглядах и рабочих процессах, как на основе культуры вашего бизнеса, является лишь одним из элементов пазла. Проблема, однако, кроется в том, что множество других частей не зависят от решений сверху. Сотрудники должны сами вписываться в новую культуру, и исполнительные решения руководства – не лучший способ помочь подчиненным.

Вопрос все еще в том, как мы можем создать новую культуру в компании, не прибегая к указаниям от руководства

С ног на голову

Успех корпоративной культуры зависит от того, как сотрудники и руководство воспринимают идеалы и политику компании. На своем собственном опыте я понял, что существует три основных процесса, над которыми необходимо работать.

Стремление к консенсусу является важнейшим первым шагом. Перед тем как решиться на большие изменения, мы должны обратиться к нашей команде и рассказать им про трудности, которые предстоит преодолеть. В другой раз вы можете внедрить новую политику касаемо отпусков, посидеть со своими сотрудниками и выслушать их идеи, переживания и нужды.

Выясните, что им нравится, и что не нравится в текущей политике компании. Воплотить в жизнь все пожелания мы, конечно, не можем, но сопереживание команде, их целям и амбициям может помочь вам привести бизнес к стабильным изменениями.

Затем определите членов команды, которые уже воспринимаются как лидеры со стороны других работников. Это те сотрудники, которые могут занимать любую должность в вашей компании, и готовы внедрять новую культуру среди своих коллег. Наделение этих сотрудников большей свободой в отношении изменений может привести к более творческому и инновационному подходу при решении проблем, к повышенной продуктивности и удовлетворенности среди остальных работников.

И напоследок, элементы корпоративной культуры должны прочно укорениться и в идентичности вашей компании. Офисы Pixar, например, были спроектированы так, чтобы походить на фильмы, которые они производят, чтобы отражать идеалы и культуру бренда. У многих компаний есть устоявшиеся и понятные способы рассказывать новым сотрудникам и посетителям о себе, и в этом случае очень важно находить возможность продемонстрировать идентичность бренда вдумчиво и креативно. Новые наемные работники должны иметь возможность узнавать о вашей корпоративной культуре, что позволит им плавно адаптироваться на новом месте.

Воспользуйтесь этими советами для понимания реакции ваших сотрудников, начиная процесс построения и укрепления корпоративной культуры. Постоянные опросы позволяют работникам самовыражаться, показывают, что их мнение важно, а также обеспечивают вас ценной информацией для анализа.

Всесторонний подход

Очень важно понимать, что культура компании не принадлежит руководителям. Хотя мы принимаем крупные решения и реализуем задачи, но именно команды являются сердцем компании. Навязывая новую политику, которая игнорирует нужды работников, вы рискуете деморализовать их.

Понимание своих работников, определение уважаемых личностей и постепенное прививание ценностей корпоративной идентичности, способствуют динамичному рабочему процессу, где работники могут расти и вести компанию к успеху.

Продолжить чтение

Разбор

Как не тратить время на безнадежные бизнес-идеи

Неплохой материал о грамотном подходе к оценке бизнес-идей и алгоритме работы над потенциально успешными проектами

Ирина Меньшикова

Опубликовано

бизнес, идея, разбор, время,

Если вы будучи предпринимателем хотите зарабатывать больше денег, то должны знать, как отличать безнадежные бизнес-идеи от перспективных проектов. Это особенно важно, когда новые идеи возникают именно в вашей голове. Слишком легко защищать их и относиться к ним как к своим детям, но если вы хотите создавать что-то приносящее доход, то обязаны быть объективными.

Именно поэтому я хочу показать вам процесс, который полностью исключит ваше личное мнение из оценки той или иной идеи. Вместо этого у вас появится быстрый и простой способ изучать рынок, состояние которого является единственным фактором, определяющим ваш будущий провал или успех.

На самом деле я рекомендую использовать этот же способ даже если у вас уже есть успешный бизнес, и вы раздумываете над ребрендингом, запуском нового продукта или стороннего проекта. Плохие идеи всегда будут проникать в наши умы, и я покажу вам, как определять их и пресекать на корню.

Начните с питча

Перед тем как вы потратите хотя бы доллар или минуту своего времени на создание продукта или услуги, начните с подготовки питча (выступление на мероприятии, где участники борются за получение инвестиций и презентуют свой проект, план, продукт или услугу – прим. переводчика) . Найдите людей из своей отрасли, у которых есть пара минут на разговор с вами, и представьте им свой бизнес так, будто он уже запущен и развивается, как потенциальный сценарий развития событий.

Есть две причины начать с питча. Первая заключается в том, что ваш питч всегда будет важнее, чем продукт или услуга сами по себе. Ваш питч – это сердце ваших продаж и маркетинговой стратегии. Если у вас есть сильный питч, то вы преуспеете. Если же слабый, то провалитесь. Всё просто.

Когда вы будете выступать с презентацией, не переживайте о том, какой будет словесная реакция людей. Просто следите за их языком тела. Вы хотите увидеть в их глазах огонь. Вы хотите полностью заполучить их внимание и увидеть, как изменяется даже их дыхание, когда рассказываете о своей идее.

Если же питч не влияет на физическое поведение вашей аудитории, то вам есть над чем поработать. Тут стоит доработать либо продукт, либо историю, которая не передает должным образом всех эмоций вашего предложения.

Это подводит нас ко второй причине, почему необходимо начинать с питча: он будет меняться по ходу дела. Если вы будете прислушиваться к мнению своей аудитории, то начнете добавлять новые впечатляющие детали, или же наоборот, убирать ненужные функции и элементы. В один момент вы даже можете обнаружить, что ваша идея стала чем-то большим, по сравнению с изначальным планом.

Все это очень круто потому, что вы совсем не тратите денег и почти не тратите время. В конце концов, это приведет вас к более качественному результату.

Создайте минимально жизнеспособный продукт и продавайте его

Теперь, когда у вас есть питч, вы должны отталкиваться от него при создании собственного продукта или услуги.

Вы должны создать минимально жизнеспособный продукт. Это менее дорогостоящая (или даже бесплатная) версия вашего продукта, которую вы можете воплотить в жизнь в короткие сроки, и которая будет обладать основными функциям и преимуществами, заявленными в питче. Это не требует от вас создания идеальной версии вашего продукта; на этом этапе вы просто должны просто доказать, что ваш концепт работает.

Например, вы хотите построить обучающий бизнес в сфере недвижимости, хотите обучать агентов развивать свои компании. Ваш минимально жизнеспособный продукт может быть электронной книгой, в которой вы как эксперт объясняете процесс поиска и ведения переговоров по самым выгодным сделкам. Или это может быть вашей маркетинговой компанией, которую другие агенты могут использовать для получения лидов.

Как только вы создадите такой продукт, начинайте продавать его. Не выносите его на обсуждение, а именно продавайте. Деньги должны ходить по рукам. Не думайте об этом сквозь призму дохода. Это скорее исследование, которое даст вам ценную информацию о том, как лучше продавать тот или иной продукт или услугу. Это даст вам знания об основных нуждах и триггерах вашего рынка, а они в свою очередь позволят выстроить доходный, масштабируемый бизнес.

Этот процесс пойдет вам только на пользу. Используйте его как возможность сделать небольшие и недорогие изменения в проекте, которые приведут к развитию вашего рынка. Проводите эти изменения именно на данном шаге, ведь дальше их внедрение будет становиться только дороже и сложнее, учитывая рост и масштаб бизнеса.

Спросите себя лишний раз, готовы ли вы к этому

Перед тем как вы решитесь воплощать в жизнь новую бизнес-идею, да еще и в долгосрочной перспективе, вы должны понять кое-что: это будет непросто. Не все будет работать. Ваша аудитория не всегда будет следовать инструкциям. То же самое касается и всех продавцов, партнеров и поставщиков, с которыми вы будете сотрудничать.
Я не пишу об этом для того, чтобы лишить вас уверенности в себе. На самом деле я говорю это с целью обеспечить ваш будущий успех. Если вы думаете, что рекламировать и продавать ваш продукт или услугу будет легко, то вас ждет большой сюрприз в виде разочарования. Эта пропасть между ожиданиями и реальностью может нанести вам больше вреда, чем какое-то изменение алгоритмов или безответственность одного из членов вашей команды.

Поэтому вот вам альтернативный путь: перед тем как с головой погрузиться в новую бизнес-идею, спросите себя, полностью ли вы готовы к этому. Если нет, то вы должны либо выработать в себе эту уверенность, либо заняться чем-то другим. Когда вы становитесь предпринимателем, вы выходите на тропу войны: с конкурентами в своей нише, с конкурентами из других отраслей и с заурядными соблазнами. Чтобы выиграть эту войну, вы должны быть уверены в себе, полны сил и способны здраво оценивать ситуации. Прежде всего вы должны быть лидером для самого себя, и лишь затем лидером для всех остальных людей, имеющих отношение к вашему бизнесу.

Суть в том, что процесс, который я описал, поможет сохранить вам много времени и денег, но реальная магия происходит благодаря вашим лидерским качествам и вашему умению читать ситуацию. Если вы способны быть лидером и умеете должным образом воспринимать информацию, вы можете совершить тысячи ошибок, но всё равно быть успешным благодаря тому, что будете учиться на этих ошибках и двигаться только вперед. Разберитесь, почему та или иная идея вас зацепила, полностью убедитесь в том, что хотите воплощать её в жизнь и переходите к активным действиям.

Источник

Продолжить чтение

Разбор

В каком направлении будет двигаться маркетинг в ближайшие годы

Пытаемся разобраться, что будет с маркетингом в ближайшие годы. Но с точной уверенностью можем сказать, таким, как сейчас он точно не будет!

Диана Влюбченко

Опубликовано

маркетинг, информационное поле,

Сложно представить, что в ближайшем будущем маркетинг будет работать так же, как сейчас. Что цепочка касаний с клиентом будет такой же короткой: переход по рекламе – посадочная страница – конверсия. Особенно когда речь идёт о B2B или о B2C с высоким чеком. Уже сегодня понятно, что информации, которую предоставляет клиентам большинство компаний, недостаточно.

В век открытости и информационного изобилия аудитория хочет большего, поэтому на многое будет влиять информационное поле вокруг вас и вашего бизнеса. Клиент, который находится в вашем информационном поле и потребляет ваш контент, заочно с вами знаком. Человек видит вас в соцсетях, читает ваш блог, смотрит ваш YouTube-канал. Вы для него – эксперт и знакомый человек. А это та самая критическая масса информации, которая склоняет чашу весов при выборе в вашу сторону. Поэтому в недалеком будущем информационное поле будет неразрывно связано с маркетингом и рекламой, и друг без друга эти составляющие работать не будут. И даже если реклама у вас выстроена идеально, но клиент вас не знает и вам не доверяет, что-то продать ему будет очень сложно. И, как следствие, конверсия с рекламы будет гораздо ниже.

Экспертность – вот что сейчас самый важный фактор. Клиент хочет быть уверен в качестве покупаемого товара или оказываемой услуги. А доказать экспертность на посадочной странице или сайте становится сложным делом. Поэтому, если у вас есть возможность делать блог, наверное, стоит этим заняться. И пусть четкий путь его монетизации пока не ясен, будьте уверены, что это не может сыграть в минус, если контент в нем осознанный. Вы можете подумать, что сейчас в Рунете достаточно хорошего контента, но, если вы поговорите с любым профессионалом своего дела, окажется что это не так. Например, профессиональный столяр вам скажет, что контент есть либо красивый, но не профессиональный (когда его делают интернет-магазины по продаже инструментов), либо профессиональный, но некрасиво поданный( когда его делает настоящий мастер в своей мастерской).

Продолжить чтение

Популярное