Читай там, где удобно!

Разбор

Как восстановить репутацию бренда после того, как вы публично облажались

Статья о громких провалах известных брендов. На примерах Samsung, Pepsi и United Airlines разбираемся, как справиться с кризисной ситуацией и выйти сухим из воды.

Диана Влюбченко

Опубликовано

бренд, разбор, крах, кризис, социальные сети,

Социальные сети служат бизнесу площадками для размещения своих историй, очеловечивания бренда и контакта с людьми. В последнее время они также являются местом, где пользователи могут указать компаниям на их оплошности и провалы.

Социальные сети ведут к развитию культуры, где плохих актёров высмеивают, а негативный опыт в различных сферах публично обсуждается. Учитывая природу соцсетей как доступных, публичных каналов связи клиентов и компаний, единичный проблемный случай может превратиться в снежный ком и неожиданно ударить по репутации бренда.

Если что-то и известно наверняка, то это то, что такие удары не случаются просто так. Они оказывают влияние на каждый аспект бизнеса по которому бьют – от потребительского настроения до выручки. Один негативный пост имеет потенциал глобально повлиять на тысячи людей за считанные секунды. Если ваш бренд не способен быстро реагировать на современную виральную культуру, вы рискуете своей репутацией и ставите себя под удар в долгосрочной перспективе.

Всё начинается с ответственности

В разгар кризиса бренд легко находит плюсы в защите своей позиции. Но 55% клиентов не хотят видеть чрезмерных оправданий – они хотят извинений и решения проблемы. Молниеносные оправдания, а не активное исправление проблемы, удерживают ваш бренд под ударом и могут привести к продолжительному негативному влиянию на ваш бизнес.

Множество брендов совместными усилиями пытаются очеловечить свои корпоративные и социальные организационные субъекты, а потому заезженный язык и приверженность ответам в соответствии с правилами, а не конкретное решение публичной проблемы, могут быть восприняты пользователями неоднозначно. В большинстве случаев компании должны отвечать незамедлительно, быть прозрачными и принимать понятные меры.

Когда Pepsi испытали глобальные проблемы c пиар-кампанией – полезли в политику с рекламным роликом в попытках поговорить с миллениалами – реакция общества последовала незамедлительно. После моментального шквала гневных твитов, реклама была удалена в течение суток после выпуска.

Pepsi осторожно подошли к ответу, без оправданий, но с понятными извинениями. «Мы совершили ошибку и мы приносим свои извинения», – написали они на следующий день. Простое обращение, которое было честным, человечным и полным раскаяния.

«Компания Pepsi пыталась донести глобальное сообщение о единстве, мире и взаимопонимании. Ясно, что нами был упущен из виду важный момент. Мы не собирались освещать какую-то серьезную проблему. Мы удаляем контент и не допустим его повторного появления. Мы также приносим извинения за то, что поставили Кендалл Дженнер в такое положение»

Выход из такой кошмарной ситуации должен начинаться с работы над проблемой изнутри и незамедлительным, честным, искренним публичным заявлением о процессе исправления ошибок. Когда вся шумиха затихнет, люди будут помнить вашу реакцию и ответные действия (или их отсутствие) для решения проблемы.

Забота в социальных сетях полезна для бизнеса

Мы все помним, что происходило с United Airlines в прошлом году. Это было ужасно и это отразилось на конкретных цифрах. Когда видео с силком выгнанным пассажиром стало вирусным в социальных сетях, цена акций компании упала на 6.3% в течение дня. Потери были оценены в $1.4 миллиарда долларов. Это ужасает, но такие неутешительные итоги могут быть сглажены при использовании брендами социальных сетей для активного внедрения стратегии обслуживания клиентов.

Данные из Твиттера показывают, что обслуживание клиентов на их платформе является ключевой составляющей в повышении готовности потребителей тратить деньги. Эти данные также показывают, как простой ответ на обращение клиента влияет на его покупательское настроение в будущем – потребители будут тратить от 3% до 20% больше на ваши услуги или продукты в будущем.

Реагирование повышает не только общую удовлетворенность, но и желание клиентов рассказывать о вас другим людям. Клиенты готовы на 44% чаще делиться своим позитивным опытом и на 30% чаще рекомендовать ваш бренд после общения с вами в социальных сетях.

Восстановление репутации

Социальные сети никогда ещё не были настолько влиятельным фактором для потребителей в процессе принятия решений. McKinsey опросили 20,000 клиентов из Европы и обнаружили, что рекомендации в социальных сетях влияют на более чем четверть всех покупок. Движущей силой в социальных сетях является цепная реакция. Большинство потребителей заявили, что готовы присоединяться к претензиям других, делиться своим опытом и влиять на решения других покупателей.

Поэтому используйте кризис как возможность провести переоценку всего, от продукта до рекламных кампаний и стратегии бренда. Вслед за реакциями на Galaxy Note 7 Samsung запустили серию реклам, в которых извинялись и обсуждали безопасность и тестирование качества своих последних устройств, параллельно рассказывая о ходе расследования проблем с взрывающимися гаджетами. Такое ярое стремление к прозрачности, похоже, принесло свои плоды – компания смогла установить рекорд по прибыли в том же квартале, несмотря на скандал.

Интересная возможность научиться новому

Ошибки в бизнесе случаются. Публичная порка в социальных сетях может стать предвестником глобальных проблем в вашей организации. United Airlines это привело к пересмотру корпоративной политики и обучению сотрудников в процессе изменения системы бронирования. Samsung же стали приверженцами более качественного тестирования и публичной отчетности касательно этого процесса.
Разнос в социальных сетях не означает конец вашей репутации. Лидер всегда ищет, что можно улучшить, а кризисные ситуации дают прекрасный повод сделать это. Используйте с умом то, что узнаете о своих клиентах сквозь призму этих проблем, исправляйте недочеты и оставляйте аудиторию только с приятными впечатлениями о вас и вашем бренде.

Advertisement
Комментировать

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Разбор

Что такое TikTok и почему он перевернул рынок соцсетей?

В долине все сейчас просто трясутся от упоминания TikTok. Потенциально эта штука может серьезно покусать Facebook, Instagram, Snapchat и YouTube

Радик Гареев

Опубликовано

разбор, оциальные сети, тренды, tiktok

Возможно, многие из вас даже не слышали о новой соцсети под названием TikTok и о том, что она купила соцсеть Musical.ly и объединилась c ней. Тем не менее, через год об этом будут говорить все. Так что, предлагаю вам быть в курсе одними из первых.

Почему стоит обратить внимание на TikTok?

Во-первых, это соцсеть, которая была запущена совсем недавно – в 2016 году. При этом ее приложения для iOS и Android в октябре обогнали по количеству скачиваний в США таких гигантов, как Facebook, Instagram, YouTube и Snapchat. В России приложение TikTok вышло в топ-5, как в Google Play, так и в App Store.

Про что вообще эта соцсеть?

Если совсем упрощенно, там вы можете выкладывать свои короткие видео под музыку, наподобие Coub’ов и Vine’ов, еще можно делать трансляции как в Periscope или Instagram, ну и конечно чатиться. Набор крайне простой, ориентирован в первую очередь на подростковую аудиторию и пользуется у нее бешеной популярностью. В прошлом году для ускорения темпов роста своей аудитории они купили сервис Musical.ly и перенесли его пользователей к себе. Musical.ly был аналогичным сервисом, только делал акцент на чем-то вроде соцсети для караоке, где подростки пели песенки под музыку и выкладывали это на всеобщее обозрение. В приложении было много готовых музыкальных отрывков из фильмов и песен.

Что там за контент?

Суть контента TikTok и Musical.ly очень хорошо показана на мемах из этой статьи. Для его описания хорошо подойдут теги “аутизм”, “паноптикум”, “безумие”, “IQ ниже плинтуса”. Собственно по этой причине приложение снискало популярность у тинейджеров и подростков. Поскольку тинейджеры – это люди с еще не сформировавшейся до конца психикой и мозгом,то звериные/первобытные мотивы ритуальных плясок под музыку у костра привлекают их гораздо больше, чем взрослых.

Почему TikTok будоражит рынок социальных сетей?

На фоне того, что американские IT-гиганты Facebook, Twitter, Snapchat в этом году либо не наращивают, либо даже теряют свою аудиторию, TikTok выглядит настоящим прорывом. Сейчас из американских сервисов растет только Instagram, да и то за счет того, что просто откусывает кусок все у того же летящего в пропасть Snapchat’a. А вот TikTok растет очень быстро, и самое главное прирастает как раз за счет тинейджеров. Прирост аудитории тинейджеров является очень важной метрикой для любой соцсети. Поскольку они являются самой активной аудиторией, больше всех времени проводят внутри сервиса и генерируют больше всех контента. Считается, что если вы смогли покорить тинейджеров, то затем к вам подтянутся подростки и молодежь. Далее на этой базе, доработав функционал соцсети, вы сможете уже перетянуть к себе и взрослую аудиторию.

Поэтому в долине все сейчас просто трясутся от упоминания TikTok. Потенциально эта штука может серьезно покусать Facebook, Instagram, Snapchat и YouTube.

Что самое крутое в истории TikTok?

Самое крутое здесь то, что этот проект полностью китайский – сделанный на китайские деньги и контролируемый китайцами. Это первый случай, когда крупный китайский бизнес вырвался за пределы великого файрвола и по факту уже частично захватил рынок США, Европы и России. А самое главное, посмотрите на скорость, с которой они выросли. Всего за 2 года! Они лидеры в Китае, и уже почти лидеры в США и Европе.

Китайские деньги и технологии становятся очень опасными. С такими темпами, через 5 лет все программные продукты, которыми мы будем с вами пользоваться, будут сделаны в Китае: китайскими инженерами, на китайские деньги, и Китай будет получать с этого прибыль и налоговые отчисления.

Источник

Продолжить чтение

Инструкции

Как стать предпринимателем: подробное руководство

Большая статья предпринимателя Оливера Эмбертона о процессе запуска собственного дела: от определения отношения к бизнесу и поиска идеи до старта, расширения и выхода на стабильный доход

Олег Неключев

Опубликовано

разбор, инструкции, бизнес с нуля,

Вам не нужно быть профессионалом, обладать деньгами, мозгом размером с планету и даже иметь отличную идею. Все, что должен делать предприниматель, – создавать то, что будет последовательно приносить деньги.

Задумайтесь о компании, как о машине, которую вы проектируете и строите. Вот, например, McDonalds:

разбор, инструкции, бизнес с нуля,

Ваша «машина» всегда состоит из определенных частей. Она продает что-то кому-то, а реинвестирование части дохода помогает обеспечить больше продаж в будущем. А то, что остается – становится прибылью владельцев этой машины. А это Google:

разбор, инструкции, бизнес с нуля,

Если вы способны проектировать, строить, владеть и заботиться о такой машине, то можете стать по-настоящему богатым. Это не значит, что все так просто, но большинство барьеров, которые, по вашему мнению, способны вас остановить, не смогут этого сделать. Заинтересованы?

Давайте поговорим о вас

Вы молоды, бедны, необразованны – вы студент или просто ненавидите свою работу? Может, немного непокорны? Отлично. У вас нет вредных привычек и вы способны работать до тех пор, пока не отвалятся ногти и не выкатятся глаза. Мир ждёт вас.

Взрослый, мудрый, немного экономный, опытный и со стабильной работой? Может, с ипотекой и детьми? Вам будет сложнее. Вы сможете всего добиться, но это будет похоже на танец на зыбучем песке.

Самые главные качества хорошего предпринимателя – энергичность и решительность. Сюда можно приписать и убедительность, но этому можно обучиться. Я начинал будучи скромным ботаном в 21 год. Вскоре я научился продажам, ведь это был единственный способ зарабатывать себе на еду.

Достаточно вступительных слов. Давайте начнем зарабатывать миллионы миллиардов:

Идея

Умоляю, забудьте обо всей той ерунде, что вы слышали о ценности идей. Идеи – мимолетные дешевки. Идея сама по себе стоит меньше, чем пожеванный бутерброд. Бутерброд вы хотя бы можете доесть.

Вам, безусловно, нужна идея. Но стоит понимать, что даже самые успешные компании не создавались благодаря какой-то дикой или невероятной идее. Starbucks выбрали смелый путь продажи кофе в Сиэтле. Facebook стал лучшей версией MySpace. Google сделали поисковик лучше, чем Yahoo. Microsoft брали пример с Apple, а те – с Xerox.

Оригинальные идеи слишком переоценены. Что не переоценено, так это тайминг. Google выбрали идеальное время для запуска более совершенного поискового движка – попробуйте сделать это сейчас. То, что вам нужно на самом деле – проницательное понимание рынка и его нужд, которые недостаточно сильно на нём представлены. Вам нужно отталкиваться от продукта или услуги, которые могут стать успешными – неважно, оригинальными они будут или нет. Обычно проще всего усовершенствовать уже существующую идею, которая не раскрывает весь свой потенциал, чем создавать с нуля что-то совершенно новое.

Люди боятся запускать бизнес там, где есть конкуренты, но конкуренция может пойти на пользу. Лучшим местом для запуска нового ресторана является место возле другого популярного и успешного ресторана; они по доброте душевной сделали за вас самую тяжелую работу – привлекли аудиторию. Множество хороших компаний пришли к успеху под покровительством других компаний – лучше иметь соперников, чем не иметь. Вам лишь нужно быть лучше на 10%.

Я лично рекомендую заниматься тем, к чему у вас и у ваших друзей лежит душа. Вы будете лучше разбираться в своей области, будете лучше понимать своих клиентов и будете страстно любить свое дело. Если вы сможете построить свою компанию вокруг «зачем», а не «что», вы будете полны сил и сможете делиться ими с людьми вокруг вас. А чтобы выжить на следующем этапе, вам нужно немного вдохновиться:

Запуск

Запуск компании чем-то похож на воспитание детей; все думают, что знают что делают, но у детей и компаний нет прилагаемых инструкций. Вы ошибаетесь и учитесь уже на ходу.

На старте вы наверняка будете ошибаться. Вашей целью является создание магической машины по добыванию денег, но у вас скорее всего нет всех необходимых частей, а некоторые из них стоят больше, чем вы думали. Ваша идея также плоха наполовину, но вы не знаете на какую именно. Всё это абсолютно нормально.

разбор, инструкции, бизнес с нуля,

Убеждение людей в том, что вы сможете добиться успеха – одна из главных составляющих основания компании. Когда Стив Джобс создавал Apple, у него не было ни денег, ни клиентов; то, что он сделал, является показателем великого предпринимателя. Во-первых, он убедил местный компьютерный магазин принимать заказы на его еще несуществующие компьютеры Apple с оплатой при доставке. Затем он просил поставщика снабжать его необходимыми компонентами и использовал эти заказы, чтобы подтвердить свою платежеспособность. Джобс и его небольшая команда, работавшая в гараже, собирали первые компьютеры, доставляли их и прилично зарабатывали на этом. Компания Apple появилась буквально из ничего.

разбор, инструкции, бизнес с нуля,

Большинство предпринимателей-новичков используют подобные хитрости. Мне, например, приходилось платить зарплату сотрудникам с собственных кредитных карт из-за того, что сорвался крупный заказ. Ты играешь роль, пока роль не станет тобой.

В то же время вы должны болтаться между созданием идеальной компании (идеалист) и платой по счетам (реалист) – отсутствие одного из этих компонентов в итоге убьет вас. Уверен, что это одна из причин, по которой так распространено бизнес-партнёрство «идеалист-реалист».

Не пугайтесь заранее. Не пытайтесь быть большой компанией на ранней стадии – просто нацельтесь на то, чтобы ей однажды стать. Не торопитесь в вопросах траты и найма. Не тратье время на постановку задач и условия договоров. Вы маленький, проворный и с поставленной целью. Создавайте и продавайте. У вас еще будет время для создания отдела кадров.

Не удивляйтесь, если однажды вам придается полностью поменять свою компанию. Редкий бизнес переживает первый контакт с клиентами. Старайтесь не делать это больше одного раза, это не работает.

Выживайте так долго, как можете, реинвестируйте свои скромные доходы и укрепляйте их. В конце концов, вы можете двигаться вперед к:

Своему уходу

К этому моменту ваша магическая бизнес-машина практически точно имеет одну незаменимую деталь: вас. Если ваша специальность – это счета, то вы, вероятно, главный бухгалтер. Если вы программист, то возможно являетесь лучшим кодером. Что бы вы не делали, скорее всего вы чувствуете себя важной частью команды, а потому перегружаетесь работой.

разбор, инструкции, бизнес с нуля,

И здесь начинается самое сложное: вам нужно стать лишним. Упади вы наутро замертво, ваш бизнес должен продолжать идти как по маслу. Вы должны тратить свое время работая над своим бизнесом, а не на него. Иначе это не бизнес, а попросту самозанятость с помощниками.

Некоторые предприятия не могут выбраться из этой ловушки. Если вы, скажем, блестящий копирайтер, вам будет тяжко. Потому что крутой вашу компанию делаете именно вы, и пока вы не начнете удерживать себя подальше от бизнес-модели, вы не будете расти.

McDonald’s построили бизнес, который работает, даже если почти все их сотрудники получают минимальную заработную плату. Тому способствует сам рабочий процесс: всё готовится оперативно, ничто не пущено на самотек. Их бренд настолько силен, что люди по всему миру выстраиваются в очереди, чтобы поесть в McDonald’s. Ваш бизнес может отличаться коренным образом, но он должен быть таким же крепким.

Добившись этого, в вашем распоряжении появится кое-что самодостаточное. Нужно уметь выводить хорошую зарплату, даже если вы никогда не бываете на рабочем месте. Теперь вы можете свободно направлять ваш бизнес в лучшую сторону. И чтобы завоевать весь мир, вам необходимо:

Расширяться

Последний шаг похож на игру «Кто хочет стать миллионером?». Каждый раз, когда вы отвечаете на вопрос правильно, вы удваиваете свой выигрыш, а если нет – идете домой.

разбор, инструкции, бизнес с нуля,

Не будьте наивными, полагая, что большая компания – это то же самое, что маленькая, только побольше. Хотя, неважно. Это как говорить детишкам «Нет, правда, алкоголь не сделает вас круче». Вы научитесь на горьком опыте.

С ростом компании полностью меняются правила и культура. Вы даже можете обнаружить, что вам не нравится созданное вами (в конце концов, многие основатели вступают в подобное противоречие). Если вы зашли так далеко, перед вами много вариантов: нанять помощника, продать, удвоить ставку и наблюдать, куда это приведет.

Помните, ни одно предприятие не может расти бесконечно. Разные отрасли эффективны при разных размерах: легко быть сантехнической компанией с двумя рабочими и почти невозможно построить корпорацию с тысячей сантехников. Определите свой лимит заранее. Программное обеспечение – пример индустрии, которая растет чрезвычайно удачно, потому и порождает так много молодых миллиардеров.

И наконец

Начать свое дело еще никогда не было так просто. Вы можете создать убойный продукт в студенческом общежитии, даже не переживая о документах – этого хватило для создания Facebook.

Думаю, что предпринимательство – это форма просвещенных азартных игр. Нужны умения и упорство, но также большую роль играет и удача. Тем не менее, пока вы можете подниматься всякий раз, когда вы падаете, пробуйте новое и учитесь, и удача будет на вашей стороне. Вам нужно лишь рискнуть и попытаться поймать её.

Продолжить чтение

Разбор

Почему вы не можете навязать культуру в своей компании

В сегодняшнем тексте от TheNextWeb рассказываем о том, почему в одиночку построить в своей компании корпоративную культуру практически невозможно и как вовлекать своих сотрудников в этот процесс

Олег Неключев

Опубликовано

культура, компания, работа, разбор

Веб-сайты и издания, выходящие для предпринимателей и стартап-среды, переполнены статьями и гайдами о том, как создать «идеальную» культуру в компании: там есть все, от редизайна офисов, до организации корпоративов. Опираясь на свой опыт работы исполнительным директором, я часто смотрю на своих сотрудников на корпоративных мероприятиях и задумываюсь, это вообще работает?

На самом деле, культура компании не является чем-то, что можно навязать. Органический процесс эволюции внутри компании — намного более успешный способ построить сильную атмосферу на рабочем месте, чем попытки навязать эту инициативу сверху. Мотивирующее рабочее место вкупе со сплоченной командой являются жизненно важными компонентами любого успешного бизнеса, но когда предпринимаются попытки принудить своих сотрудников к этому, атмосфера может превратиться из приветливой и свободной в напрягающую и некомфортную.

Когда навязывание работает во вред

Начнем с определения того, чем вообще является культура компании. В широком смысле, культура компании включает в себя аспекты взглядов компании, её систем, убеждений, языков и, что самое важное, привычек. Многие из этих вещей напрямую вытекают из стиля управления компанией, а взгляды компании и рабочие процессы должны быть осторожно спланированы и спроектированы так, чтобы бизнес мог избежать дезорганизованности и риска потери концентрации.

Внимание только на взглядах и рабочих процессах, как на основе культуры вашего бизнеса, является лишь одним из элементов пазла. Проблема, однако, кроется в том, что множество других частей не зависят от решений сверху. Сотрудники должны сами вписываться в новую культуру, и исполнительные решения руководства – не лучший способ помочь подчиненным.

Вопрос все еще в том, как мы можем создать новую культуру в компании, не прибегая к указаниям от руководства

С ног на голову

Успех корпоративной культуры зависит от того, как сотрудники и руководство воспринимают идеалы и политику компании. На своем собственном опыте я понял, что существует три основных процесса, над которыми необходимо работать.

Стремление к консенсусу является важнейшим первым шагом. Перед тем как решиться на большие изменения, мы должны обратиться к нашей команде и рассказать им про трудности, которые предстоит преодолеть. В другой раз вы можете внедрить новую политику касаемо отпусков, посидеть со своими сотрудниками и выслушать их идеи, переживания и нужды.

Выясните, что им нравится, и что не нравится в текущей политике компании. Воплотить в жизнь все пожелания мы, конечно, не можем, но сопереживание команде, их целям и амбициям может помочь вам привести бизнес к стабильным изменениями.

Затем определите членов команды, которые уже воспринимаются как лидеры со стороны других работников. Это те сотрудники, которые могут занимать любую должность в вашей компании, и готовы внедрять новую культуру среди своих коллег. Наделение этих сотрудников большей свободой в отношении изменений может привести к более творческому и инновационному подходу при решении проблем, к повышенной продуктивности и удовлетворенности среди остальных работников.

И напоследок, элементы корпоративной культуры должны прочно укорениться и в идентичности вашей компании. Офисы Pixar, например, были спроектированы так, чтобы походить на фильмы, которые они производят, чтобы отражать идеалы и культуру бренда. У многих компаний есть устоявшиеся и понятные способы рассказывать новым сотрудникам и посетителям о себе, и в этом случае очень важно находить возможность продемонстрировать идентичность бренда вдумчиво и креативно. Новые наемные работники должны иметь возможность узнавать о вашей корпоративной культуре, что позволит им плавно адаптироваться на новом месте.

Воспользуйтесь этими советами для понимания реакции ваших сотрудников, начиная процесс построения и укрепления корпоративной культуры. Постоянные опросы позволяют работникам самовыражаться, показывают, что их мнение важно, а также обеспечивают вас ценной информацией для анализа.

Всесторонний подход

Очень важно понимать, что культура компании не принадлежит руководителям. Хотя мы принимаем крупные решения и реализуем задачи, но именно команды являются сердцем компании. Навязывая новую политику, которая игнорирует нужды работников, вы рискуете деморализовать их.

Понимание своих работников, определение уважаемых личностей и постепенное прививание ценностей корпоративной идентичности, способствуют динамичному рабочему процессу, где работники могут расти и вести компанию к успеху.

Продолжить чтение

Популярное