Читай там, где удобно!

Разбор

Как Netflix и Amazon добиваются пожизненных клиентов

Интервью портала Singularity Hub с консультантом и писательницей Робби Бакстер. На примере Netflix и Amazon выясняем, как повысить лояльность клиентов и что делать, чтобы они пожизненно любили ваш бизнес, продукт или услуги

Ирина Меньшикова

Опубликовано

Netflix, Amazon, клиенты, разбор, лояльность,

Робби Бакстер помогает компаниям переосмыслить их бизнес, за счет изменения отношений с клиентами с единоразовых до долгосрочных. Лидеры с таким подходом, например Netflix и Amazon, успешно и устойчиво чувствуют себя на рынке, благодаря тому, что могут четко идентифицировать проблемы, в решении которых нуждаются их клиенты, и обещают продолжать решать их так же и в долгосрочной перспективе.

Мы встретились с Бакстер и поговорили о том, как «клятвы в верности» меняют способы ведения бизнеса.

Лиза Кей Соломон: Вы помогаете компаниям разрабатывать стратегии, благодаря которым ваши клиенты получают то, что вы называете «клятвой верности». Можете описать этот процесс, что он из себя представляет?

Робби Бакстер: Эта идея пришла мне в голову, когда я работала с Netflix. В то время они разрушали отрасль видеопроката, предлагая своим клиентам видео высочайшего качества, который доставляли самым удобным и эффективным способом. Они были сосредоточены на этом. Я поняла, что это было их «обещанием навсегда» той ценности, которую они доносили своим потребителям. Спустя время, способы доставки изменились – они больше не посылают DVD по почте, вы можете получать их контент напрямую, но их обещание клиентам осталось прежним. Вечная верность объясняет и вечные покупки.

И они, как вы можете догадываться, постоянно получают всевозможные запросы. «Почему бы вам не продавать также игры, музыку или пользовательский контент?» Но они отказывают, объясняя это тем, что «они занимаются только видео и делают это очень хорошо». Именно этот фокус на определенной области отличает их от всех остальных.

У них есть ясное понимание того, как добиться успеха и это позволяет им давать своим сотрудникам столько свободы для инноваций, сколько им требуется. Пока у вас появляются новые идеи, которые соответствуют ключевым принципам, вы можете пробовать практически все.

ЛКС: Как технологии помогают компаниям строить новые отношения со своими клиентами?

РБ: Построение доверительных отношений с клиентами является краеугольным камнем появления устойчивой ценности. Мы все хотим чувствовать связь, ощущать себя признанными, считаться особенными. А новые технологии позволяют организациям строить все виды этих отношений со своими клиентами на должном уровне. Они, по итогу, начинают рассматривать своих клиентов как пользователей в долгосрочной перспективе, а не как разовую сделку.

ЛКС: Можете привести пример?

РБ: Amazon крупно инвестирует в идею того, что клиенты – это участники. Они работают над технологией, которая обучается на наших предпочтениях и привычках, и создают то самое «обещание навсегда» для своих участников, которое заключается в том, что «пока вам нужно покупать вещи, мы будем делать это максимально просто и безболезненно».

Они реализуют это в Amazon Prime, годовой подписке, которая нейтрализует проблемы с оплатой и доставкой. Они дают вам рекомендации о продуктах и услугах, которые вы, возможно, хотите приобрести, основываясь на ваших прошлых действиях. Они дают возможность подписаться и сэкономить, что является совершенно новым предложением на рынке, ведь вы можете пополнять запасы продуктов регулярно, по расписанию, без необходимости заказывать их заново.

Они постоянно думают о том, как для клиентов сделать максимально простым процесс покупки того, что им нужно, тогда, когда им нужно, без необходимости тратить на это много сил и времени.

По большому счету, в Amazon поняли, что никто больше не хочет ходить в магазин. Всё, что нам нужно – вещи, которые делают нашу жизнь лучше и проще. Они перевернули всю модель с ног на голову. Вместо того, чтобы говорить «мы собираемся быть онлайн-ритейлером и проводить разовые сделки», они сказали «мы будем решать проблемы за наших участников».

ЛКС: В процессе изучения различных моделей членства, находили ли вы какие-то отличительные из них у лидеров, которые правильно подходят к этому вопросу?

РБ: Лучшие из лидеров настроены на долгосрочные отношения с клиентами. На компании оказывается большое давление, особенно со стороны Уолл-стрит, и это ощущается в краткосрочной перспективе. Но лучшие из них постоянно спрашивают себя, «что мы можем сделать для наших клиентов навсегда?», и стараются улучшать свои предложения в соответствии с требованиями клиентов и изменениями обстановки.

Поэтому возникают новые технологии, которые, вероятно, влияют на то, что мы можем сделать для наших клиентов. Появляются и новые игроки, которые влияют на ожидания потребителей. Из-за этих факторов хорошие лидеры, такие как Джефф Безос, и фокусируются на долгосрочных отношениях.

ЛКС: Множество компаний строят отношения с потребителями за счет предоставления бесплатного доступа к своим услугам, тем самым пытаясь повысить лояльность перед тем, как начать что-то продавать людям. Какой совет вы можете дать относительно создания устойчивых бизнес-моделей, использующих членство или подписку?

РБ: Думаю, что бесплатный доступ – это скорее тактика, нежели стратегия. Организации говорят: «Мы предоставляем услугу бесплатно, а затем заработаем кучу денег, как Facebook, так ведь?» Но для того, чтобы это сработало, бесплатный доступ должен вписаться в основную бизнес-модель. Он должен сыграть свою роль. Какой вклад он приносит в работу организации? Есть только три преимущества предоставления бесплатного доступа.

Он может изменить поведение. Например, газета New York Times хочет приобщить людей к цифровому контенту, потому они предоставляют четыре статьи в месяц бесплатно, а за все остальное уже надо платить. Они занимаются тем, что меняют ваше поведение. Читая онлайн больше, вам больше захочется заплатить и за подписку.

Другая причина предложения услуги бесплатно заключается в вирусном эффекте, где клиент служит каналом маркетинга.

И третье преимущество – сетевой эффект, где члены сообщества – важный элемент. Каждый новый пользователь, присоединяющийся бесплатно, создает ценность для тех, кто готов заплатить. Как пример тому, LinkedIn, где подавляющее большинство пользователей не платят за услуги, но некоторые готовы платить за премиум-аккаунт для получения расширенного доступа к контенту.

Источник

Advertisement
Комментировать

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Разбор

Почему вы не можете навязать культуру в своей компании

В сегодняшнем тексте от TheNextWeb рассказываем о том, почему в одиночку построить в своей компании корпоративную культуру практически невозможно и как вовлекать своих сотрудников в этот процесс

Олег Неключев

Опубликовано

культура, компания, работа, разбор

Веб-сайты и издания, выходящие для предпринимателей и стартап-среды, переполнены статьями и гайдами о том, как создать «идеальную» культуру в компании: там есть все, от редизайна офисов, до организации корпоративов. Опираясь на свой опыт работы исполнительным директором, я часто смотрю на своих сотрудников на корпоративных мероприятиях и задумываюсь, это вообще работает?

На самом деле, культура компании не является чем-то, что можно навязать. Органический процесс эволюции внутри компании — намного более успешный способ построить сильную атмосферу на рабочем месте, чем попытки навязать эту инициативу сверху. Мотивирующее рабочее место вкупе со сплоченной командой являются жизненно важными компонентами любого успешного бизнеса, но когда предпринимаются попытки принудить своих сотрудников к этому, атмосфера может превратиться из приветливой и свободной в напрягающую и некомфортную.

Когда навязывание работает во вред

Начнем с определения того, чем вообще является культура компании. В широком смысле, культура компании включает в себя аспекты взглядов компании, её систем, убеждений, языков и, что самое важное, привычек. Многие из этих вещей напрямую вытекают из стиля управления компанией, а взгляды компании и рабочие процессы должны быть осторожно спланированы и спроектированы так, чтобы бизнес мог избежать дезорганизованности и риска потери концентрации.

Внимание только на взглядах и рабочих процессах, как на основе культуры вашего бизнеса, является лишь одним из элементов пазла. Проблема, однако, кроется в том, что множество других частей не зависят от решений сверху. Сотрудники должны сами вписываться в новую культуру, и исполнительные решения руководства – не лучший способ помочь подчиненным.

Вопрос все еще в том, как мы можем создать новую культуру в компании, не прибегая к указаниям от руководства

С ног на голову

Успех корпоративной культуры зависит от того, как сотрудники и руководство воспринимают идеалы и политику компании. На своем собственном опыте я понял, что существует три основных процесса, над которыми необходимо работать.

Стремление к консенсусу является важнейшим первым шагом. Перед тем как решиться на большие изменения, мы должны обратиться к нашей команде и рассказать им про трудности, которые предстоит преодолеть. В другой раз вы можете внедрить новую политику касаемо отпусков, посидеть со своими сотрудниками и выслушать их идеи, переживания и нужды.

Выясните, что им нравится, и что не нравится в текущей политике компании. Воплотить в жизнь все пожелания мы, конечно, не можем, но сопереживание команде, их целям и амбициям может помочь вам привести бизнес к стабильным изменениями.

Затем определите членов команды, которые уже воспринимаются как лидеры со стороны других работников. Это те сотрудники, которые могут занимать любую должность в вашей компании, и готовы внедрять новую культуру среди своих коллег. Наделение этих сотрудников большей свободой в отношении изменений может привести к более творческому и инновационному подходу при решении проблем, к повышенной продуктивности и удовлетворенности среди остальных работников.

И напоследок, элементы корпоративной культуры должны прочно укорениться и в идентичности вашей компании. Офисы Pixar, например, были спроектированы так, чтобы походить на фильмы, которые они производят, чтобы отражать идеалы и культуру бренда. У многих компаний есть устоявшиеся и понятные способы рассказывать новым сотрудникам и посетителям о себе, и в этом случае очень важно находить возможность продемонстрировать идентичность бренда вдумчиво и креативно. Новые наемные работники должны иметь возможность узнавать о вашей корпоративной культуре, что позволит им плавно адаптироваться на новом месте.

Воспользуйтесь этими советами для понимания реакции ваших сотрудников, начиная процесс построения и укрепления корпоративной культуры. Постоянные опросы позволяют работникам самовыражаться, показывают, что их мнение важно, а также обеспечивают вас ценной информацией для анализа.

Всесторонний подход

Очень важно понимать, что культура компании не принадлежит руководителям. Хотя мы принимаем крупные решения и реализуем задачи, но именно команды являются сердцем компании. Навязывая новую политику, которая игнорирует нужды работников, вы рискуете деморализовать их.

Понимание своих работников, определение уважаемых личностей и постепенное прививание ценностей корпоративной идентичности, способствуют динамичному рабочему процессу, где работники могут расти и вести компанию к успеху.

Продолжить чтение

Разбор

Как не тратить время на безнадежные бизнес-идеи

Неплохой материал о грамотном подходе к оценке бизнес-идей и алгоритме работы над потенциально успешными проектами

Ирина Меньшикова

Опубликовано

бизнес, идея, разбор, время,

Если вы будучи предпринимателем хотите зарабатывать больше денег, то должны знать, как отличать безнадежные бизнес-идеи от перспективных проектов. Это особенно важно, когда новые идеи возникают именно в вашей голове. Слишком легко защищать их и относиться к ним как к своим детям, но если вы хотите создавать что-то приносящее доход, то обязаны быть объективными.

Именно поэтому я хочу показать вам процесс, который полностью исключит ваше личное мнение из оценки той или иной идеи. Вместо этого у вас появится быстрый и простой способ изучать рынок, состояние которого является единственным фактором, определяющим ваш будущий провал или успех.

На самом деле я рекомендую использовать этот же способ даже если у вас уже есть успешный бизнес, и вы раздумываете над ребрендингом, запуском нового продукта или стороннего проекта. Плохие идеи всегда будут проникать в наши умы, и я покажу вам, как определять их и пресекать на корню.

Начните с питча

Перед тем как вы потратите хотя бы доллар или минуту своего времени на создание продукта или услуги, начните с подготовки питча (выступление на мероприятии, где участники борются за получение инвестиций и презентуют свой проект, план, продукт или услугу – прим. переводчика) . Найдите людей из своей отрасли, у которых есть пара минут на разговор с вами, и представьте им свой бизнес так, будто он уже запущен и развивается, как потенциальный сценарий развития событий.

Есть две причины начать с питча. Первая заключается в том, что ваш питч всегда будет важнее, чем продукт или услуга сами по себе. Ваш питч – это сердце ваших продаж и маркетинговой стратегии. Если у вас есть сильный питч, то вы преуспеете. Если же слабый, то провалитесь. Всё просто.

Когда вы будете выступать с презентацией, не переживайте о том, какой будет словесная реакция людей. Просто следите за их языком тела. Вы хотите увидеть в их глазах огонь. Вы хотите полностью заполучить их внимание и увидеть, как изменяется даже их дыхание, когда рассказываете о своей идее.

Если же питч не влияет на физическое поведение вашей аудитории, то вам есть над чем поработать. Тут стоит доработать либо продукт, либо историю, которая не передает должным образом всех эмоций вашего предложения.

Это подводит нас ко второй причине, почему необходимо начинать с питча: он будет меняться по ходу дела. Если вы будете прислушиваться к мнению своей аудитории, то начнете добавлять новые впечатляющие детали, или же наоборот, убирать ненужные функции и элементы. В один момент вы даже можете обнаружить, что ваша идея стала чем-то большим, по сравнению с изначальным планом.

Все это очень круто потому, что вы совсем не тратите денег и почти не тратите время. В конце концов, это приведет вас к более качественному результату.

Создайте минимально жизнеспособный продукт и продавайте его

Теперь, когда у вас есть питч, вы должны отталкиваться от него при создании собственного продукта или услуги.

Вы должны создать минимально жизнеспособный продукт. Это менее дорогостоящая (или даже бесплатная) версия вашего продукта, которую вы можете воплотить в жизнь в короткие сроки, и которая будет обладать основными функциям и преимуществами, заявленными в питче. Это не требует от вас создания идеальной версии вашего продукта; на этом этапе вы просто должны просто доказать, что ваш концепт работает.

Например, вы хотите построить обучающий бизнес в сфере недвижимости, хотите обучать агентов развивать свои компании. Ваш минимально жизнеспособный продукт может быть электронной книгой, в которой вы как эксперт объясняете процесс поиска и ведения переговоров по самым выгодным сделкам. Или это может быть вашей маркетинговой компанией, которую другие агенты могут использовать для получения лидов.

Как только вы создадите такой продукт, начинайте продавать его. Не выносите его на обсуждение, а именно продавайте. Деньги должны ходить по рукам. Не думайте об этом сквозь призму дохода. Это скорее исследование, которое даст вам ценную информацию о том, как лучше продавать тот или иной продукт или услугу. Это даст вам знания об основных нуждах и триггерах вашего рынка, а они в свою очередь позволят выстроить доходный, масштабируемый бизнес.

Этот процесс пойдет вам только на пользу. Используйте его как возможность сделать небольшие и недорогие изменения в проекте, которые приведут к развитию вашего рынка. Проводите эти изменения именно на данном шаге, ведь дальше их внедрение будет становиться только дороже и сложнее, учитывая рост и масштаб бизнеса.

Спросите себя лишний раз, готовы ли вы к этому

Перед тем как вы решитесь воплощать в жизнь новую бизнес-идею, да еще и в долгосрочной перспективе, вы должны понять кое-что: это будет непросто. Не все будет работать. Ваша аудитория не всегда будет следовать инструкциям. То же самое касается и всех продавцов, партнеров и поставщиков, с которыми вы будете сотрудничать.
Я не пишу об этом для того, чтобы лишить вас уверенности в себе. На самом деле я говорю это с целью обеспечить ваш будущий успех. Если вы думаете, что рекламировать и продавать ваш продукт или услугу будет легко, то вас ждет большой сюрприз в виде разочарования. Эта пропасть между ожиданиями и реальностью может нанести вам больше вреда, чем какое-то изменение алгоритмов или безответственность одного из членов вашей команды.

Поэтому вот вам альтернативный путь: перед тем как с головой погрузиться в новую бизнес-идею, спросите себя, полностью ли вы готовы к этому. Если нет, то вы должны либо выработать в себе эту уверенность, либо заняться чем-то другим. Когда вы становитесь предпринимателем, вы выходите на тропу войны: с конкурентами в своей нише, с конкурентами из других отраслей и с заурядными соблазнами. Чтобы выиграть эту войну, вы должны быть уверены в себе, полны сил и способны здраво оценивать ситуации. Прежде всего вы должны быть лидером для самого себя, и лишь затем лидером для всех остальных людей, имеющих отношение к вашему бизнесу.

Суть в том, что процесс, который я описал, поможет сохранить вам много времени и денег, но реальная магия происходит благодаря вашим лидерским качествам и вашему умению читать ситуацию. Если вы способны быть лидером и умеете должным образом воспринимать информацию, вы можете совершить тысячи ошибок, но всё равно быть успешным благодаря тому, что будете учиться на этих ошибках и двигаться только вперед. Разберитесь, почему та или иная идея вас зацепила, полностью убедитесь в том, что хотите воплощать её в жизнь и переходите к активным действиям.

Источник

Продолжить чтение

Разбор

В каком направлении будет двигаться маркетинг в ближайшие годы

Пытаемся разобраться, что будет с маркетингом в ближайшие годы. Но с точной уверенностью можем сказать, таким, как сейчас он точно не будет!

Диана Влюбченко

Опубликовано

маркетинг, информационное поле,

Сложно представить, что в ближайшем будущем маркетинг будет работать так же, как сейчас. Что цепочка касаний с клиентом будет такой же короткой: переход по рекламе – посадочная страница – конверсия. Особенно когда речь идёт о B2B или о B2C с высоким чеком. Уже сегодня понятно, что информации, которую предоставляет клиентам большинство компаний, недостаточно.

В век открытости и информационного изобилия аудитория хочет большего, поэтому на многое будет влиять информационное поле вокруг вас и вашего бизнеса. Клиент, который находится в вашем информационном поле и потребляет ваш контент, заочно с вами знаком. Человек видит вас в соцсетях, читает ваш блог, смотрит ваш YouTube-канал. Вы для него – эксперт и знакомый человек. А это та самая критическая масса информации, которая склоняет чашу весов при выборе в вашу сторону. Поэтому в недалеком будущем информационное поле будет неразрывно связано с маркетингом и рекламой, и друг без друга эти составляющие работать не будут. И даже если реклама у вас выстроена идеально, но клиент вас не знает и вам не доверяет, что-то продать ему будет очень сложно. И, как следствие, конверсия с рекламы будет гораздо ниже.

Экспертность – вот что сейчас самый важный фактор. Клиент хочет быть уверен в качестве покупаемого товара или оказываемой услуги. А доказать экспертность на посадочной странице или сайте становится сложным делом. Поэтому, если у вас есть возможность делать блог, наверное, стоит этим заняться. И пусть четкий путь его монетизации пока не ясен, будьте уверены, что это не может сыграть в минус, если контент в нем осознанный. Вы можете подумать, что сейчас в Рунете достаточно хорошего контента, но, если вы поговорите с любым профессионалом своего дела, окажется что это не так. Например, профессиональный столяр вам скажет, что контент есть либо красивый, но не профессиональный (когда его делают интернет-магазины по продаже инструментов), либо профессиональный, но некрасиво поданный( когда его делает настоящий мастер в своей мастерской).

Продолжить чтение
Advertisement

Популярное